3º RAIMONDI

LO QUE VALORAN LOS CONSUMIDORES:

Los consumidores valoran cada vez más la información.

seguramente le dirá que el diseño es todo, que habla por su empresa. Y sí, es verdad, su presentación dice muchas cosas de su empresa, cualquiera sea su tamaño. Sin embargo he visto demasiados diseños muy impresionantes y que en resumidas cuentas eran solo un PAQUETE. que algun dia el consumidor abrirá.

Más allá del diseño, la estrategia, el marketing, la experiencia de compra, el precio, etc., lo que creo que su cliente valora enormemente es como le responden cuando las "papas queman", cuando las cosas no marchen según lo esperado.

Es muy fácil hacer negocios cuando todo se desliza sobre ruedas pero créame, por más que se mate para que todo funcione de mil maravillas, en algún momento va a tener un problema. En mi opinión, como se responda en ese momento es una de las cosas que sus clientes valoran más, lo que hará que hablen bien de usted o que digan pestes. Muchos negocios salen fortalecidos de un problema.

Ejemplo:

Una empresa de equipamiento médico (tomógrafos, densitómetros, etc) contrató a mi empresa de diseño Digital Dreams para diseñar un folleto corporativo que le permitiera extender su línea de clientes y diferenciarse de la competencia que también importaba equipos. El peor problema fue descubrir cual era la ventaja competitiva de mi cliente ya que ellos mismos no veían ninguna. ¡Es sorprendente como de diseñador a veces hay que convertirse en sicólogo-detective para ver lo que el mismo cliente no ve!

La producción del folleto en si era un poco problemática y consultamos permanentemente con la imprenta sobre los aspectos técnicos. La experiencia de impresión fue de primera, nunca había visto tanta profesionalidad de parte de la imprenta. Mi socio en ese trabajo y yo quedamos encantados.

Pero cuando el folleto llegó a manos del cliente se presentó un problema: se desarmaba, la encuadernación se abría. Calmé al cliente telefónicamente y fui de inmediato, tenía razón. Vuelta a calmar los ánimos y correr para la imprenta que se deshizo en explicaciones de por qué esa encuadernación no se podía hacer bien!!! Increíble, ya que continuamente les consultamos en la fase previa, cuando todo tenía solución.

Recorrimos todas las encuadernadoras importantes de Buenos Aires e hicimos muchas pruebas. Con todas esas pruebas a la vista al final conseguimos que la imprenta reconociera su error y pusiera a un empleado a coser cada ejemplar manualmente al viejo estilo: un método carísimo pero lento que hizo lucir todavía más el folleto.

El cliente aceptó recibir una cantidad semanal pues tenía decidido entregar muy pocos por vez y hacer un cuidadoso seguimiento.

Lo que se aprendió de esta experiencia: en primer lugar que es mucho menos estresante cuando hay un socio con el cual buscar soluciones. Segundo: documentar las consultas con los proveedores ayuda a que estos acepten sus errores y den una solución. Y tercero, para mí lo más importante es que la relación con el cliente lejos de perjudicarse se fortaleció, pues cuando hubo un problema serio y con gran compromiso económico para nosotros, lo resolvimos en tiempo y forma. De hecho al mes nos dio un trabajo mucho más grande y riesgosos.
CUESTIONARIO:
¿COMO UN PROBLEMA PUEDE FORTALECER LA RELACIÓN DE UNA EMPRESA CON UN CONSUMIDOR?