LOS SERVICIOS 3º 20/10/11

LOS SERVICIOS:

Servicio: Con origen en el término latino servitium. Puede referirse a en economía y márketing, una actividad para satisfacer necesidades, sector terciario de la economía.

Es la orientación  a una actividad, acción y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposición y/o orientación para que los integrantes de una  entidad (consumidores), cualquiera  que sea  su tipo puedan, tanto  dentro como fuera de ella  tener una  mayor  identificación de calidad, según  la  visión y misión de la entidad. En suma  son las  actitudes y acciones  que tomamos, las que  hacen sentir a nuestros clientes  y amigos, que estamos  interesados  en ellos y trabajando por ellos...recordemos  que los clientes  están midiendo la actuación de la organización.

Los servicios varían según los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, si requiere de  presencia física del cliente o si se enfocan  al equipo de trabajo o personal de manera individual,  pero para este  tema, especifico a desarrollar se pueden destacar  04  características del servicio:

Intangibilidad: porque  son en la  medida  abstractos no físicos.
Heterogeneidad: tienen  alta  variabilidad, difícil estandarizar o catalogar.
Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participación directa del cliente.
Ética: a nivel personal, profesional en los  diversos  círculos del desarrollo humano.

Servicio al Cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un empresario o productor, con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. El empresario debe saber sobre los servicios:

1.- Que servicios se ofrecerán:
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara.
• Relación con el cliente.
• Correspondencia.
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones.

Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

CUESTIONARIO:

1. Mencione un ejemplo para cada uno de las cuatro características de los servicios.

2. Cual es la importancia de los elementos del servicio.